Kaeruくんファイナル
平成17年3月から導入されたＪＲ東日本の「Kaeruくん」は平成19年で新規設置がストップし、老朽化を理由に今年3月末までに全駅で撤去が完了しています。本格導入後たった6年で全面撤去されてしまったのは社内的に失敗作の烙印を押されたゆえだと推測します。
ＪＲ東日本は公共交通機関であると同時に営利企業でもありますから、効率化は避けて通れません。だから、閑散駅の窓口を集約・リモート管理して効率化し、窓口営業時間を短縮せずに維持するKaeruくんの思想自体は決して悪いものではないと思っています。むしろ先進的だと思います。
Kaeruくんの敗因をいくつか挙げると、導入初期の頃のオペレーターのスキルが著しく低かったこと、機械としての性能（通話音質やタッチパネルのレスポンス）が悪かったこと、何より導入後の機能追加や改善がなく放置したことが一番大きいと思います。オペレーターのスキルは確実に向上していただけに、最後の点を怠っていなければKaeruくんはもう少し利用客にも受け入れられ、もっと長く使われたと思います。「仏作って魂入れず」とはまさにこのことだと思います。
撤去が始まった1月下旬に八王子支社管内のKaeruくん巡りをしてきました。半日かけて既に閉鎖になっていた東青梅を除く全駅を巡ってきました。その一部を掲載します。
Kaeruくん撤去後に窓口発売を再開した駅はなく、「指定席券売機」や黒の多機能券売機に置き換えられました。以下の駅は「指定席券売機」が設置された駅です。
- 秋田支社：全駅（9駅）
- 水戸支社：佐和、十王、勿来、植田、常陸大宮
- 千葉支社：大貫、東金、八日市場、横芝、鹿島神宮
- 高崎支社：水上、中之条、長野原草津口、万座・鹿沢口、佐野、栃木
- 八王子支社：小作
指定席券売機が設置された駅はまだマシで、黒の多機能券売機は指定席の購入はおろか、自由席特急券もごく一部の区間しか購入できず、ＪＲ東日本が推進する「えきねっと」予約の受け取りすらできません。八王子支社管内では15駅にKaeruくんが導入されましたが、撤去後に指定席券売機が導入されたのは小作駅だけ残りの駅は多機能券売機でした。Kaeruくんなき今、以下の場合は窓口設置駅まで出向く必要があります。
- 学割や株主優待など紙の割引証の利用
- きっぷや定期券の変更・払い戻し
- Suicaの紛失届・再発行手続き
- グリーン個室・寝台券や高速バスのチケットの購入
これら以外にも駅レンタカーや周遊きっぷ、イベント券、車椅子席の発券などもっと扱い少ないものまで挙げたらキリがないです。
ＪＲの都合で一方的に窓口を閉鎖して不便にされているので、そういう駅では最低限窓口閉鎖駅で配布されているような「乗車票」を配るべきだと思いますが、それすら支社によって扱いがまちまちなようです。中には「きっぷを購入するのはお客様の都合ですから、（窓口設置駅まで）運賃支払って行ってください」てなことを言うとんでもない駅まであるそうです。
ＪＲ東日本はＪＲ他社を含めた他の鉄道会社と比べて、利用客を自社の都合に合わせさせる傾向が強いように思います。それでも東の方の人間は従順で大人しく、決定事項には黙って従う傾向がありますが、西の方だったらこんなに利用客を馬鹿にした商売は成り立たないと思います。
このカテゴリーではKaeruくん設置駅でいろいろなきっぷを購入することを試してきて、記事にしなかった分を含めて設置駅56駅中の34駅を利用していました。機械自体がもうなくなってしまったのでこれにて終了となります。
【補足：2020/5/1】
Kaeruくんから指定席券売機に置き換えられた駅ですが、その後少し動きがありました。秋田支社の湯沢・五所川原駅についてはみどりの窓口が復活しています。千葉支社の大貫・横芝駅については指定席券売機が撤去され、多機能券売機に置き換えられています。高崎支社の万座・鹿沢口駅については駅無人化に伴って指定席券売機が撤去されています。
