Ｋａｅｒｕくんリターンズ
７月１１日のａｓａｈｉ．ｃｏｍに「ＪＲ東、みどりの窓口を次々廃止 後釜の券売機に苦情も」という記事が出ました。もちろん「後釜の券売機」＝Ｋａｅｒｕくんです。詳しくはリンク先を参照して欲しいんですが、前回の栃木駅に続いてもう一度使う機会があった（無理やり使ってみた？？）のでそのことについて書いてみます。
ちょっと前の話になりますが、「信越線１２０周年記念号」で信越線・横川駅に行った時のことです。かつては特急列車で賑わった横川駅にも今年の３月からＫａｅｒｕくんが導入されました。
（前回と同じくまず画面の「開始」ボタンを押す。しかし、「しばらくお待ちください」の表示が出て２～３分待たされる）
オペ：「はいお待たせしました」
（相変わらずこもってて聞き取りづらい上にワンテンポ遅れる）
私：「あのー快速列車の指定券欲しいんですけど」
オ：「快速列車に指定席はありませんが」
（今どき旅行会社の新人のおねーちゃんでもそんなこと言わない）
私：「…あの、ないじゃなくてちゃんとあるんで」
（ちょっと驚き）
オ：「何て列車ですか？」
私：「快速『フェアーウェイ』です」
オ：「フェアーウェイ…あーありました。区間はどちらからどちらまでですか？」
（つぶやきながら端末で列車を探している模様）
私：「小山から新宿まで」
（以下略）
という具合に同じ列車の指定券を買ったにも拘らず、今回はずいぶん時間がかかりました。盛岡のオペレーションセンターにいるオペレーターにも習熟度に差があるようで、前回の栃木駅のオペレーターは一発で発券できましたが、今回の横川駅のオペレーターは「快速列車に指定席はありません」なんて言う始末でした。
ただ、聞いた話によるとＫａｅｒｕくんの前で客が待っている順にオペレーターが担当するため、群馬県の横川駅の分の発券をした次は秋田県の土崎駅、その次は千葉県の八日市場駅という具合にランダムに担当させられ、オペレーターも混乱しているフシがあります。横川だと高崎からの新幹線特急券、土崎だと「いなほ」や「こまち」の特急券、八日市場だと「しおさい」の特急券という具合にその土地土地で需要のあるきっぷは違います。だからオペレーターにも酌むべき事情はあるのかなとも思います。
今回、私は２～３分待たされただけで済みましたが、定期券の買い替えシーズンなど混み合う時間帯になると３０分待ちになったことがあるようです。コスト削減を最優先するあまり窓口を廃止しＫａｅｒｕくんで代替させたため、客をこれだけ待たせるのはサービス業失格だと思います。窓口の補完や窓口閉鎖時間にＫａｅｒｕくんを稼動させるならば世間の捉え方も違ったんでしょうが…。
前出のａｓａｈｉ．ｃｏｍによると、ＪＲ東日本はこれからもみどりの窓口を廃止しＫａｅｒｕくんの導入を進めるそうなので、もうしばらく追ってみることにします。
【現地データ】
◆場所…信越線・横川駅
◆時刻…昼１２時ごろ
◆オペレーター…オッサン
◆マルス端末…撤去済み
